Fiama Francovich | UX & Product Designer

Problemática

Hemos detectado que actualmente la plataforma web de la Agencia de Recaudación y Control Aduanero (ARCA) presenta múltiples dificultades que afectan la experiencia de sus usuarios. Entre ellas, se destacan la complejidad para localizar información clave, la falta de retroalimentación en los procesos, errores frecuentes en la carga de formularios y documentos, y una organización poco intuitiva de los contenidos. Estos problemas generan demoras, obligan a repetir gestiones y aumentan la frustración de ciudadanos, empresas y profesionales que dependen del sistema para realizar trámites fiscales y aduaneros. La ausencia de una estructura clara y de un diseño centrado en las personas limita la eficiencia del servicio y dificulta el cumplimiento ágil de las obligaciones.

Objetivo

El objetivo principal del proyecto es rediseñar la plataforma web de la Agencia de Recaudación y Control Aduanero (ARCA) para mejorar su usabilidad, accesibilidad y claridad comunicativa. Se busca simplificar los procesos tributarios y aduaneros, reducir la frustración de los usuarios, y promover una experiencia digital centrada en las personas.
El nuevo diseño deberá facilitar la autogestión de trámites sin asistencia externa, especialmente para monotributistas, profesionales independientes y contribuyentes con bajo conocimiento contable, garantizando al mismo tiempo la eficiencia y transparencia institucional.

Contexto

ARCA es el organismo encargado de la recaudación y el control aduanero en Argentina. Sin embargo, el análisis de la experiencia actual revela problemas de usabilidad, exceso de información técnica y una navegación poco intuitiva, lo que genera frustración y desconfianza en los usuarios.
En este contexto surge la necesidad de reorganizar la arquitectura de información y mejorar la comunicación visual, con el fin de optimizar la interacción, reducir errores y fortalecer la percepción de transparencia institucional.

Solución

La propuesta consiste en un rediseño integral de la experiencia de usuario, centrado en la claridad visual, la simplicidad funcional y la empatía comunicacional.
A través de un dashboard principal con accesos rápidos, un lenguaje más claro y asistencia contextual, se busca ofrecer una experiencia más fluida y orientada a la acción.
De esta manera, ARCA podrá modernizar su identidad digital, mejorar la eficiencia en la gestión de trámites y aumentar la satisfacción y confianza de sus usuarios.

Benchmarking

Matriz de tendencias

Lo anterior

Lo actual

Lo emergente

Encuestas exploratorias

Se encuestaron 15 personas que utilizan la página web del ARCA al menos una vez al mes, 4 de ellos ingresan varias veces por semana, incluso todos los días.

Todos los encuestados ingresan a la web para realizar facturación electrónica, algunos para consultar y realizar pagos, y en menor medida para realizar trámites, descargar documentación, o buscar información.

Ninguno considera que buscar la sección que necesita sea muy fácil ni que la información de la web sea totalmente clara y comprensible.

¿Por qué motivo visitas la web?

¿Qué tan fácil te resulta encontrar la información/sección que buscas en la web?

¿Encontraste algún obstáculo para acceder a la información debido a tu dispositivo, navegador o necesidades especiales?

¿La información que encontras en la web te resulta clara y comprensible?

Muy fácil

Totalmente de acuerdo

Fácil

De acuerdo

Neutral

Difícil

En desacuerdo

Muy difícil

Totalmente en desacuerdo

“Creo que es bastante difícil encontrar algunas secciones, como la del monotributo por ejemplo, no es muy intuitivo.”

“Para pagar con Mercado Pago desde el celular es con un QR, tengo que prender la PC y escanear desde el celular, sería mejor un link de pago como cualquier otra página. Es muy molesto.”

“No hay compatibilidad con algunos navegadores y, además, no es responsive para adaptarse a las dimensiones en plataformas mobile.”

“Cuando encuentro las cosas es solamente si vi un tutorial. Demasiado poco intuitivo. Otra cosa es que tal vez si uno es contador/conoce puede manejarlo tranquilamente y sin problemas, si no sabes muy bien del tema, es chino básico, términos que no relaciono con nada, mil acciones que podes hacer pero ni idea de qué son o para qué.”

Luciana

27 años

Profesional independiente

Paraná, Entre Ríos.

Luciana es una joven que hace unos años empezó a trabajar de manera independiente como fonoaudióloga, su sorpresa fue que el mayor desafío no tuvo que ver con sus pacientes si no con la facturación a las Obras Sociales a fin de mes, ya que nadie le indicó ni enseñó nada sobre eso.
Como esta comenzando su carrera e intenta ahorrar, prefiere prescindir de un contador, por lo que se basa en tutoriales y consultas a colegas amigos.

Motivaciones

Reducir la ansiedad y el estrés que le generan los trámites, para poder enfocarse en lo que realmente disfruta: atender a sus pacientes.

Manejar sola su negocio y sus responsabilidades, sin depender constantemente de terceros.

Aprender a manejar estas herramientas para crecer como profesional integral.

Metas

Entender de su responsabilidad tributaria y no sentir que va a ciegas.

Que el momento de facturación sea más llevadero.

No atrasarse con sus impuestos por falta de comprensión.

Frustraciones

La información es confusa y dispersa, lo que le genera dudas y ansiedad.

La página web no ayuda, muchas veces indica montos diferentes o está caída en momentos importantes.

Nunca logra sentirse segura respecto a lo que realiza allí.

Habilidades

Redes sociales

Dispositivos (Smartphones, tablets, kindle)

Softwares profesionales

“Cuando encuentro las cosas es solamente si vi un tutorial”

User persona

Mapa de empatía

Luciana

27 años

Fonoaudióloga

Utiliza la web para facturar y pagar sus obligaciones.

Escenario

Es principio de mes y Luciana necesita facturar para las Obras Sociales.

Expectativas

Iniciar sesión sin problemas

Facturar de manera electrónica

Navegar sin problema

1- Luciana ingresa su CUIL.

2- Luciana tipea su clave fiscal, con un error, por lo que aparece el cartel de clave incorrecta.

3- Luciana debe volver a ingresar su CUIL y su contraseña.

4- Busca el botón de facturación electrónica, le cuesta encontrarlo.

5- Ingresa la información de la Obra Social y la información de los servicios prestados.

6- Confirma la factura.

7- Nota que, al faltar comas o puntos entre los números, ingresó un 0 de más.

8- Busca donde anular esa factura.

9- No lo encuentra.

10- Busca un tutorial.

11- Descubre que debe extender el periodo que se solicita para buscar las facturas emitidas, aunque la haya generado recientemente.

12- Genera una nota de débito con toda la información repetida e incluyendo el número de facura emitida erroneamente.

13- Se dispone a facturar nuevamene, volviendo a agregar toda la información, y asegurandose de que no haya errores.

Que el sistema identifique qué campo tiene el error para que el usuario no deba completar nuevamente los dos.

Que el sistema permita recordar algunos datos para, al realizar muchas facturas, no tener que escribirlos una y otra vez.

Agregar punto cada 3 ceros para impedir la confusión en números grandes.

Simplificar el vocabulario para que sea más fácil encontrar las secciones.

Incluir tutoriales simples cerca de cada función.

Asegurar que el periodo que se exija sea el adecuado, y no que funcione cuando se indica una fecha incorrecta.

Agregar una función que genere la nota de débito a partir de la factura especificada.

Oportunidades

Página web

Computadora

Página web

Computadora

Página web

Computadora

Tutorial externo

Página web

Computadora

Puntos de contacto

Le frustra que el sistema no identifique el error y exija que escriba CUIL y clave nuevamente.

Le frustra que una de las funciones más útiles no esté tan a la vista.

Se enoja por no haber previsto el error.

Se frustra por no encontrar lo que necesita.

Tiene que perder el tiempo buscando un tutorial.

Le enoja que la solución no tenga sentido.

Reescribe con mucho miedo de volver a equivocarse.

Piensa que no debería ser tan complejo.

Lean UX canvas

Diagrama de flujo

Design System

Pruebas de usabilidad

Conclusión

Este rediseño logra cumplir con los objetivos planteados: simplifica la navegación, mejora la organización de la información y ofrece una experiencia más clara y coherente para los monotributistas. La propuesta resuelve gran parte de las fricciones detectadas en la versión original y contribuye a una relación más cercana y comprensible entre el usuario y el sistema tributario.

Sin embargo, aún existen oportunidades de mejora. La incorporación de más asistencias contextuales, recursos de ayuda interactiva y mayores opciones de accesibilidad permitirían alcanzar una experiencia más inclusiva y acompañada, especialmente para usuarios con menor familiaridad digital o con diferentes necesidades cognitivas y motrices.

Este proyecto pretende sentar una base sólida sobre la cual seguir iterando hacia una plataforma más humana, accesible y cercana.

Tipografía: Roboto

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